Infogérance : comment lire un SLA et choisir son prestataire

Le SLA (accord de niveau de service) traduit l’engagement du prestataire en indicateurs chiffrés : taux de disponibilité cible, délais de prise en charge (TTR) et de résolution (TTR max), souvent différenciés selon la criticité des incidents.

Méfiez-vous des SLA « 99,9 % » sans fenêtre de maintenance définie ni précision sur ce qui est mesuré (uniquement le lien internet ou bien l’ensemble des services métiers hébergés ?).

Un bon contrat précise aussi les canaux d’escalade, les rapports mensuels fournis et les pénalités ou crédits en cas de manquement répété — c’est le seul moyen d’aligner les intérêts sur la durée.